近期，搭乘香港國(guó)泰航空公司航班的旅客，可能在客艙里遇到一些面無(wú)表情甚至略顯嚴(yán)肅的空姐。據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，由于薪資引起的糾紛，國(guó)泰航空的空乘人員可能在圣誕假日期間停止為旅客送餐，甚至不向旅客微笑和打招呼。一位空乘代表說(shuō)：“由于公司這樣對(duì)待我們，我們不能再微笑了。”
在許多人的心中，航空服務(wù)代表著高端服務(wù)水平，而空乘則是航空公司的形象代言人，在第一線與旅客進(jìn)行親密接觸。空乘失去了笑容，影響心情不說(shuō)，還不免會(huì)讓旅客對(duì)其所屬航空公司的安全服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)而懷疑該公司的整體管理運(yùn)營(yíng)能力?？战?ldquo;罷笑”，對(duì)航空公司的形象無(wú)疑是致命的打擊。航空公司如果不能妥善進(jìn)行內(nèi)部管理，與自家空乘劍拔弩張、互不相讓，最終的結(jié)果只能是兩敗俱傷。
航空公司因?yàn)橐档瓦\(yùn)營(yíng)成本而導(dǎo)致“后院失火”，實(shí)在是下下策。公司發(fā)展的成果要與員工共享，這樣才能獲得員工更多的忠誠(chéng)和更大的干勁兒。作為堅(jiān)持低成本原則并連續(xù)31年贏利的業(yè)界奇跡，美國(guó)西南航空公司在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中始終保護(hù)著員工的利益，因?yàn)樗麄兠靼祝?ldquo;如果你希望員工以關(guān)懷的態(tài)度對(duì)待同事和旅客，那么你應(yīng)該首先如此對(duì)待員工。”善待空乘，才能讓他們熱愛(ài)公司，增強(qiáng)對(duì)公司的認(rèn)同感；維護(hù)空乘的利益，才能增強(qiáng)他們的歸屬感，讓他們發(fā)自內(nèi)心地微笑，把自己的表現(xiàn)與公司的發(fā)展看做一個(gè)密不可分的整體。
空乘緊鎖的眉頭舒展開(kāi)來(lái)，才能讓航空公司笑到最后。 |
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