近年來，因為航班延誤及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等維權(quán)事件頻繁上演。調(diào)查顯示，49.5%的消費者對航班延誤后的服務(wù)不滿意。近日，南京、北京、上海、廣州等22家消費維權(quán)單位發(fā)布意見，呼吁航空公司主動理賠。
近八成人遇到過航班延誤
據(jù)中國消費者協(xié)會、中國民用航空局運輸司此前聯(lián)合發(fā)布的一份航空服務(wù)消費者調(diào)查報告顯示，有76.5%的消費者遇到過航班延誤。而在航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時告知航班延誤信息，并且不能采取快捷、有效的后續(xù)服務(wù)及賠償。
被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償，這其中38.4%是航空公司主動進行賠償?shù)模?7.5%是與航空公司協(xié)商后得到賠償?shù)模?.1%是向民航局或消協(xié)投訴后得到賠償?shù)摹?/p>
這使得49.5%的消費者對航班延誤后的服務(wù)不滿意，表示滿意的消費者僅占16.8%。
消委會表示，航班正點率及延誤后續(xù)服務(wù)成為最令消費者不滿意的航空服務(wù)，也是導(dǎo)致消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等過激行為的主要原因。
三成人不信延誤因天氣和管制
據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續(xù)時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。對此，消委會表示，航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知消費者，以便消費者及時安排行程。
而目前，航空公司向消費者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達到了92.2%。對此，有32.5%的消費者不相信。這表明，航空公司有必要進一步提高信息透明度，改進信息發(fā)布方式，以獲取更多消費者的理解和信任。
五成人嫌麻煩放棄索賠
航班延誤除給消費者帶來經(jīng)濟損失，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償，另外還有五成多的消費者會放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結(jié)果不抱希望是放棄的主因。
據(jù)此，消委會呼吁，航空公司在給消費者造成延誤經(jīng)濟損失后，應(yīng)提高賠償?shù)闹鲃有?。對于因晚點造成的損失，航空公司應(yīng)簡化手續(xù)，在延誤的第一時間及時提供服務(wù)，防止出現(xiàn)大鬧大賠、不鬧不賠的局面，避免矛盾激化。 |
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