困擾旅客的機(jī)場服務(wù)問題，也是機(jī)場方面一直著力解決的問題。據(jù)廣東省機(jī)場集團(tuán)負(fù)責(zé)人介紹，一直以來，如何改進(jìn)機(jī)場服務(wù)，是困擾省機(jī)場集團(tuán)及其下屬機(jī)場公司的老大難問題，為廣泛吸取民意，真正提升服務(wù)質(zhì)量，6月5日，省機(jī)場集團(tuán)及其下轄的廣州白云機(jī)場、揭陽潮汕機(jī)場、湛江機(jī)場和梅縣機(jī)場同時(shí)啟動(dòng) “開放辦機(jī)場，服務(wù)大提升”活動(dòng)，以期通過面向全國民眾廣泛征集提升機(jī)場服務(wù)的“金點(diǎn)子”意見和建議。
廣東省機(jī)場集團(tuán)自6月5日開始面向社會廣泛征集“金點(diǎn)子”活動(dòng)，此次活動(dòng)至7月15日結(jié)束，共征集到來自全國各地的意見建議2280多份。最終在經(jīng)過由機(jī)場旅客、民航專家、社會知名人士、媒體人士和機(jī)場工作人員組成評審委員會的嚴(yán)格評選后，共評出一等獎(jiǎng)3名（獎(jiǎng)金各1萬元）、二等獎(jiǎng)6名（獎(jiǎng)金各 5000元）、三等獎(jiǎng)10名（獎(jiǎng)金各2000元）和入圍獎(jiǎng)40名（獎(jiǎng)金各500元），其獎(jiǎng)金總額高達(dá)10萬元。
張克儉：履行社會責(zé)任 助推企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
昨（17）日在頒獎(jiǎng)活動(dòng)同時(shí)，廣東省機(jī)場集團(tuán)也正式對外發(fā)布了其2011年度的企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告。省機(jī)場集團(tuán)總經(jīng)理張克儉在發(fā)布儀式上致辭表示，作為省屬企業(yè)社會責(zé)任工作的五家試點(diǎn)單位之一，在省國資委的領(lǐng)導(dǎo)、安排和部署下，省機(jī)場集團(tuán)最終完成了其2011年度企業(yè)社會責(zé)任報(bào)告，而開展“開放辦機(jī)場 服務(wù)大提升”活動(dòng)，正是省機(jī)場集團(tuán)主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措之一。
“履行社會責(zé)任，不僅是省機(jī)場集團(tuán)的使命和責(zé)任，也是全社會對省機(jī)場集團(tuán)的殷切期望和廣泛要求。因此，履行社會責(zé)任是省機(jī)場集團(tuán)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。”張克儉昨日現(xiàn)場表示，在過去一年里，省機(jī)場集團(tuán)下轄的廣州白云機(jī)場旅客吞吐量達(dá)到4500萬人次，位居全國第2位、全球第19位；貨郵吞吐量，貨郵吞吐量為 119萬噸，位居全國第3位，全球第21位，并在國際機(jī)場協(xié)會“全球服務(wù)測評”中取得了年度“世界十佳服務(wù)機(jī)場”的殊榮，國際競爭力和知名度進(jìn)一步提升。揭陽潮汕機(jī)場于2011 年12月14日實(shí)現(xiàn)了順利轉(zhuǎn)場，湛江、梅縣機(jī)場也都得到了長足的發(fā)展。
筆者獲悉，根據(jù)中國民航科學(xué)研究院研究表明，2011年，廣州白云機(jī)場為廣東省經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，總合為627億元；另外白云機(jī)場還為廣東全省提供了58.5萬個(gè)就業(yè)崗位，為全國創(chuàng)造了1687億元經(jīng)濟(jì)效益。
張克儉介紹，除了自身創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，在過去一年中，省機(jī)場集團(tuán)還在安全生產(chǎn)、綠色環(huán)保、關(guān)愛員工和社區(qū)公益等方面也做了大量工作。在連續(xù)實(shí)現(xiàn)第八個(gè)安全年同時(shí)，還力踐綠色發(fā)展理念，年節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)煤約110萬噸，努力成為環(huán)境友好型企業(yè)；另外還重視員工教育培訓(xùn)，維護(hù)其合法權(quán)益；并積極參與賑災(zāi)、濟(jì)困、助老、扶幼等各類慈善事業(yè)，累計(jì)投入約2000多萬元。
張育民：“金點(diǎn)子”助力，白云機(jī)場將投4000萬元提升改造
“金點(diǎn)子”已經(jīng)出爐，如何計(jì)劃執(zhí)行，也成了接下來的關(guān)鍵。昨日頒獎(jiǎng)儀式上，省機(jī)場集團(tuán)董事、廣州白云機(jī)場股份有限公司總經(jīng)理張育民也同時(shí)發(fā)布了《白云機(jī)場服務(wù)提升整改方案》。記者獲悉，在此次征集活動(dòng)期間，白云機(jī)場共收到客戶反饋的意見和建議2019條。
張育民介紹，首批納入機(jī)場服務(wù)提升計(jì)劃的，全部是旅客提出意見的“熱點(diǎn)”，包括“信息化建設(shè)、設(shè)施設(shè)備完善、服務(wù)流程優(yōu)化、環(huán)境及商業(yè)布局優(yōu)化、客戶關(guān)系管理、機(jī)場形象宣傳和品牌推廣”等8大類36項(xiàng)措施，對此白云機(jī)場將投入4000萬元用于全方位提升服務(wù)，并分“近期、中期、遠(yuǎn)期”3個(gè)階段實(shí)施完成，而提升內(nèi)容也將涵蓋入選一、二、三等獎(jiǎng)的17個(gè)金點(diǎn)子，和其他的320條建設(shè)性意見。
據(jù)了解，白云機(jī)場將從2013開始，每年選擇一個(gè)主題公開征集服務(wù)提升建議，將“開放辦機(jī)場”活動(dòng)常態(tài)化，讓每一個(gè)“金點(diǎn)子”都成為一把“金鑰匙”，提升服務(wù)品質(zhì)，營造良好體驗(yàn)，打造國際品牌，讓廣東機(jī)場集團(tuán)旗下各機(jī)場成為廣東“建設(shè)國際化營商環(huán)境”，成為廣大旅客“幸福出行”的重要窗口。
運(yùn)用新科技推“手機(jī)出行助手”
一名來自上海旅客獲得本次“金點(diǎn)子”活動(dòng)一等獎(jiǎng)，他提出 “手機(jī)出行助手”服務(wù)，建議機(jī)場借助現(xiàn)代資訊科技手段，來幫助旅客輕松出行。該項(xiàng)目得到機(jī)場的高度重視，目前已經(jīng)納入到2013年信息化建設(shè)的整體規(guī)劃中。
白云機(jī)場方面表示，這個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)，將大大幫助拓寬旅客獲取出行信息的渠道，手機(jī)直接就實(shí)現(xiàn)與機(jī)場服務(wù)信息的銜接，建立“點(diǎn)”對“點(diǎn)”的聯(lián)系。例如旅客在機(jī)場想到哪里，或者辦理值機(jī)等業(yè)務(wù)，可通過智能手機(jī)“APPS”應(yīng)用程式下載，打開軟件后，即可獲得清晰的指引，包括查詢到“機(jī)場值機(jī)服務(wù)”、“頭等艙/公務(wù)艙休息室服務(wù)”、“安檢”、“行李運(yùn)輸”、“候機(jī)樓環(huán)境和設(shè)施”、“候機(jī)樓商業(yè)”、“交通往來”、“不正常航班服務(wù)”等系列信息，隨時(shí)隨地獲得機(jī)場全方位出行資訊，實(shí)現(xiàn)手機(jī)“點(diǎn)讀導(dǎo)乘”，旅客出行將更方便。
設(shè)置“專門航班延誤服務(wù)區(qū)”
歷來備受關(guān)注的航班延誤情況，在本次征集活動(dòng)中也成為旅客關(guān)注的熱點(diǎn)。白云機(jī)場表示，旅客提出“設(shè)立專門航班延誤乘客安置服務(wù)區(qū)”的建議與機(jī)場航延服務(wù)提升計(jì)劃項(xiàng)目“不謀而合”。記者在機(jī)場引領(lǐng)的現(xiàn)場體驗(yàn)環(huán)節(jié)中看到，未來“專門航班延誤服務(wù)區(qū)”設(shè)在航站樓一層27-30號門內(nèi)，這里原來屬于普通旅客休息區(qū)，有上百個(gè)座位。由于位置在主樓一層，恰好與負(fù)一層地鐵形成便利的接駁，而且就餐、休閑購物區(qū)就同層的周邊，航班延誤時(shí)恰好可以召集大批旅客，同時(shí)兼顧考慮了旅客就餐、休息、交通等需求。
據(jù)介紹，目前白云機(jī)場已經(jīng)初步在此區(qū)域試行臨時(shí)的航班延誤服務(wù)。而按照未來的計(jì)劃，該區(qū)域?qū)⑦M(jìn)一步細(xì)分，分為“白云機(jī)場代理航班”及“基地南航航班”兩大區(qū)域，并將為旅客提供“航班信息顯示屏、延誤情況告示板”等信息指引。白云機(jī)場透露，該專區(qū)除了實(shí)現(xiàn)常規(guī)的“服務(wù)引導(dǎo)、住宿安排、交通接駁”等航班延誤“一站式服務(wù)”功能外，還將適時(shí)推出“航班延誤優(yōu)惠券”等服務(wù)亮點(diǎn)。
為0-6歲小朋友改造專屬候機(jī)區(qū)
如何讓小朋友在候機(jī)時(shí)間不寂寞？這是白云機(jī)場明年服務(wù)提升的又一“重頭戲”。白云機(jī)場已經(jīng)計(jì)劃更新并增設(shè)一系列兒童活動(dòng)設(shè)施，讓媽媽和孩子都能在機(jī)場候機(jī)中找到樂趣。據(jù)悉本項(xiàng)目將分三個(gè)子項(xiàng)。一是計(jì)劃在航站樓A出發(fā)區(qū)加建“兒童活動(dòng)天地”，為0-6歲的小朋友提供兒童玩具、卡通片、圖書廊等。二是對西指廊現(xiàn)有的“母嬰室”進(jìn)行改造，將該區(qū)域改造為哺乳室與兒童活動(dòng)天地為一體的活動(dòng)場所；三是位于東二、東三、西二、西三指廊的原來4個(gè)“兒童活動(dòng)天地”將升級，購買全新的兒童游樂設(shè)施。
不少旅客表示，白云機(jī)場升級“兒童活動(dòng)天地”和“母嬰室”是一項(xiàng)人性化服務(wù)的重要體現(xiàn)。在這個(gè)專屬區(qū)域，孩子可以在兒童天地里玩耍，而年輕的媽媽也擁有給嬰兒喂奶、換尿布的私密空間，候機(jī)更加放心舒適。
新聞鏈接：
白云機(jī)場整改：擬新增部分服務(wù)設(shè)施和服務(wù)亮點(diǎn)
1、實(shí)施洗手間改造工程。計(jì)劃對現(xiàn)有19間洗手間進(jìn)行改造，使洗手間更加美觀、整潔、實(shí)用。
2、優(yōu)化機(jī)場標(biāo)識標(biāo)牌。計(jì)劃重新制作告示牌上的平面圖，重新更換航站樓247處告示上的平面圖。
3、實(shí)施吸煙室改造工程。計(jì)劃實(shí)施現(xiàn)有吸煙室天花板清潔工程，并在東一、東二、西一、西二指廊新建吸煙室。
4、設(shè)立到達(dá)旅客更衣室。在東西到達(dá)區(qū)選擇地方建設(shè)旅客更衣室。
5、地鐵口安裝自助值機(jī)設(shè)備。為旅客提供更加快捷值機(jī)服務(wù)。
6、隔離區(qū)內(nèi)增配小手推車。計(jì)劃未來一年內(nèi)陸續(xù)投入約1700輛智能型小手推車，滿足旅客需求。
7、到達(dá)候車區(qū)增設(shè)噴霧降溫設(shè)備。計(jì)劃在到達(dá)出租車、大巴候車區(qū)增加噴霧降溫設(shè)施，夏天提高旅客候車舒適度。
8、設(shè)立“客戶服務(wù)中心”。作為統(tǒng)一對外服務(wù)窗口 整合原有的查詢、問詢、投訴、購票、酒店預(yù)訂、旅游、貴賓廳、保險(xiǎn)等功能。屆時(shí)，旅客只要撥打一個(gè)電話號碼，就能快速獲得各類信息，方便旅客出行。
9、計(jì)劃設(shè)立類似“廣東飛”的白云機(jī)場常旅客信譽(yù)卡。加強(qiáng)客戶管理管理，為旅客提供更多更超值的服務(wù)，提高旅客忠誠度。
10、延長國際區(qū)域商業(yè)服務(wù)時(shí)間。重點(diǎn)商家服務(wù)時(shí)間延長至凌晨1點(diǎn)，保障國際航班旅客擁有更多購物時(shí)間。 |
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