乳制品行業(yè)是危機(jī)多發(fā)地帶。最近，又?jǐn)偵鲜聝毫恕?013年8月2日，新西蘭最大的乳業(yè)集團(tuán)恒天然向當(dāng)?shù)卣▓?bào)，稱發(fā)現(xiàn)公司的38噸濃縮乳清蛋白粉可能被肉毒桿菌污染。
濃縮乳清蛋白粉是嬰幼兒奶粉的重要原料，恒天然集團(tuán)又是全球最大的乳制品原料供應(yīng)商。在中國(guó)進(jìn)口奶粉中，恒天然集團(tuán)就占據(jù)了一半以上的份額。恒天然“自首”，當(dāng)然引爆了乳制品行業(yè)的“連環(huán)爆炸案”。哇哈哈、雅培等乳制品企業(yè)，牽扯其中，難以自清。
危機(jī)時(shí)代，人人自危，企業(yè)們?nèi)缏谋”?，生怕一個(gè)不小心踩到危機(jī)的導(dǎo)火索，引火上身。讓很多人不解，恒天然為什么“沒(méi)事找事兒”，自爆“家丑”？
事情發(fā)生后，就有媒體第一時(shí)間打電話聯(lián)系我，征詢我的看法，讓我評(píng)價(jià)一下恒天然自引“危機(jī)”上身的做法。
和很多人“恒天然很傻、很二”的想法不同，憑借多年的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為恒天然的行為充滿了智慧，值得稱道。
恒天然之所以敢自曝危機(jī)，源于有“三個(gè)自信”。
首先是源于對(duì)自己的自信。恒天然產(chǎn)品存在問(wèn)題，不是由政府查出，也不是消費(fèi)者舉報(bào)，而是恒天然自查出的。這說(shuō)明，恒天然對(duì)自身的過(guò)失不回避，坦然承認(rèn)、面對(duì)，這是真正的自信表現(xiàn)。
恒天然向政府“通報(bào)”，是基于對(duì)新西蘭政府的“自信”。
恒天然相信新西蘭政府不會(huì)“一刀切”地打壓自己，而是能夠以客觀、公正的態(tài)度，有條理性地處理這件危機(jī)。果不其然，恒天然事件后，包括新西蘭總理在內(nèi)的多名政府官員，都表示要訪華，協(xié)助借助恒天然解決這次“毒奶粉”危機(jī)。
除對(duì)政府“自信”外，支撐恒天然坦誠(chéng)的動(dòng)力，還有他對(duì)消費(fèi)者的“自信”。恒天然相信：理智的消費(fèi)者不會(huì)在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，頭腦一熱地將其永久打入“冷宮”。尤其是對(duì)于誠(chéng)實(shí)的企業(yè)，基于前期產(chǎn)品質(zhì)量和美譽(yù)度的積淀，消費(fèi)者會(huì)留給其“改錯(cuò)”的機(jī)會(huì)。
恒天然的這一“自信”又不是盲目的。恒天然事件后，新西蘭華人消費(fèi)者的反應(yīng)鎮(zhèn)定且理智，表示對(duì)新西蘭食品安全仍舊充滿信心。
沒(méi)有企業(yè)永遠(yuǎn)是危機(jī)絕緣體，區(qū)別就在于如何處理。恒天然自信處理危機(jī)的方式，讓自己掌握渡過(guò)危機(jī)主動(dòng)權(quán)的同時(shí)，也給害怕危機(jī)的中國(guó)企業(yè)留下了深刻的啟示。
近年來(lái)，中國(guó)乳制品行業(yè)頻頻爆發(fā)“地震”，讓政府倍感頭疼，消費(fèi)者更是“一朝被蛇咬十年怕井繩”，至今難以完全卸下心防。
政府為什么頭疼？消費(fèi)者為什么不再輕易相信？
完全出于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)心？依我看，其實(shí)未必，也有對(duì)企業(yè)行為方式的擔(dān)心。
中國(guó)乳制品不是“問(wèn)題奶粉”的代名詞，國(guó)外乳制品也不是完美無(wú)瑕。“恒天然事件”就是一例。大家都有“問(wèn)題奶粉”，恒天然是自己捅出去的。中國(guó)企業(yè)恰恰相反，問(wèn)題不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“爆料”，就是被媒體曝光，要不就是消費(fèi)者舉報(bào)，反正沒(méi)有企業(yè)主動(dòng)坦白。
不僅如此，當(dāng)自己的過(guò)失被外界揪出來(lái)，當(dāng)事企業(yè)一般都回避或否認(rèn)。
此前，三聚氰胺事件的主角，比如三鹿、蒙牛等，都是如此。這次的問(wèn)題你不敢承認(rèn)，誰(shuí)知道你還有沒(méi)有其它問(wèn)題！下次呢？所以，“我們符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)得其考驗(yàn)”般的嘴硬，終究抵不過(guò)質(zhì)量問(wèn)題重重的現(xiàn)實(shí)，抵不過(guò)人們的不信任，倒下或“隕落”，也就真的變成此類企業(yè)躲不過(guò)的宿命。
危機(jī)不是決定一家企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，企業(yè)的行事方式，以及是否贏得消費(fèi)者的信任，才是起決定作用的最終裁判。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，避免忽悠、蒙騙消費(fèi)者，企業(yè)可能會(huì)遇到危機(jī)，卻不會(huì)在危機(jī)中止步。
你如何對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)如何對(duì)待你。像恒天然一樣，誠(chéng)實(shí)面對(duì)消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者有信心，消費(fèi)者一樣對(duì)恒天然有信心。
希望中國(guó)企業(yè)能夠早一天明白這個(gè)道理!
(騰訊財(cái)經(jīng)) |
