“顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。”這一名言適用于任何行業(yè)。尤其是隨著現(xiàn)代物流的興盛與崛起，物流行業(yè)高效運營面臨著來自托運人、承運人等各個端口的更高要求，服務(wù)逐漸成為影響企業(yè)市場競爭成敗的重要因素。
謀者謀于未兆?；谛袠I(yè)定制理念打造定制一體化解決方案的福田歐馬可，不僅致力于以“定制化”高端中輕卡產(chǎn)品回饋用戶，更著力通過打造健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、持續(xù)引領(lǐng)的服務(wù)內(nèi)容，助力物流用戶高效運營，實現(xiàn)用戶運營價值的最大化，為快速迭變的現(xiàn)代物流行業(yè)，持續(xù)塑造行業(yè)典范。
【歐馬可為用戶打造全程無憂的服務(wù)體驗】
服務(wù)政策煥新升級 助力用戶高效運營
李奧·貝納說過：做生意的唯一目的，就在服務(wù)人群。作為確定服務(wù)理念、標準和實施形式的關(guān)鍵綱領(lǐng)，服務(wù)政策成為管窺企業(yè)價值的重要渠道。
作為高端中輕卡行業(yè)領(lǐng)導者，歐馬可始終堅持以用戶為中心，致力于為用戶打造更加卓越的服務(wù)體驗。在過往的發(fā)展歷程中，歐馬可持續(xù)推出了一系列領(lǐng)跑行業(yè)的服務(wù)政策。2015年，歐馬可率先推出10大核心部件實施4年或100萬公里的超長保修承諾；2016年升級到20大核心部件4年或100萬公里的超長保修。除了超長質(zhì)保的不斷升級外，2018年，歐馬可借力遍布全國的700多家服務(wù)網(wǎng)點，承諾24小時全天候服務(wù)，并推出包括“預約保養(yǎng)1小時內(nèi)完成、簡單故障2小時解決、一般故障4小時解決、外出救援15分鐘響應(yīng)”等內(nèi)容的24小時限時服務(wù)政策，進一步壓縮服務(wù)用時，為用戶提供最大化運輸效率的保障。
【歐馬可遍布全國、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)】
2019年，歐馬可在一系列服務(wù)引領(lǐng)的基礎(chǔ)上進一步提升，推出“不限里程”的超長質(zhì)保服務(wù)政策。其中，S1、S3超級輕卡2年整車不限里程超長保修，S5超級中卡3年整車不限里程超長保修，20大核心零部件4年不限里程超長保修，形成了整車及核心零部件一體化超長質(zhì)保，為用戶進一步打造了全程無憂的養(yǎng)車解決方案。加之歐馬可持續(xù)實施的“1+2+4+15”24小時限時服務(wù)政策和配件限時到位政策，切實助力用戶運營提質(zhì)增效，引領(lǐng)高端中輕卡行業(yè)服務(wù)步入發(fā)展新歷程。
服務(wù)內(nèi)容多樣創(chuàng)新 再塑行業(yè)服務(wù)典范
用戶需求的個性化趨勢，為服務(wù)方式的多樣性提出了新挑戰(zhàn)。謀先事則昌，契合商用車行業(yè)營銷方式從坐銷向行銷轉(zhuǎn)變的趨勢，歐馬可不斷創(chuàng)新，并針對不同細分領(lǐng)域的特殊需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+時代的高效溝通工具”，為用戶高效運營保駕護航。
2019年，歐馬可針對變速箱、發(fā)動機等維修費用高、維修時間長的大總成件，面向14省市，創(chuàng)新性提出了“只換不修”的服務(wù)政策，即如果大總成件發(fā)生故障，經(jīng)過維修人員判斷需揭蓋進行維修，歐馬可將直接為用戶更換大總成，通過只換不修的維修服務(wù)，不僅節(jié)約維修用時，更能保障產(chǎn)品品質(zhì)，為用戶帶來更高的收益。
【大總成件只換不修】
同時，針對用戶個性化的服務(wù)需求，歐馬可逐步推進從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)型、從“固定”式服務(wù)向“流動”式服務(wù)轉(zhuǎn)型、從“事后保障” 向“事前預防” 服務(wù)轉(zhuǎn)型、從保內(nèi)服務(wù)向全生命周期（TCO）服務(wù)轉(zhuǎn)型、從維護“車”向維護“人”轉(zhuǎn)型五大服務(wù)轉(zhuǎn)型。
通過車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)功能為客戶提供主動服務(wù)，向客戶提供保養(yǎng)提醒、遠程故障診斷、精準救援等超值服務(wù)，實現(xiàn)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)型。通過“流動服務(wù)車”為用戶提供應(yīng)急服務(wù)；在物流集散地、汽車城、批發(fā)市場等客戶較為集中區(qū)域，推出“移動服務(wù)車間”，利用客戶車輛空閑時間，主動預約客戶，實施上門保養(yǎng)、檢修等服務(wù)，解決保養(yǎng)及一般維修等需求，實現(xiàn)從“固定”式服務(wù)向“流動”服務(wù)轉(zhuǎn)型。
同時，為進一步降低用戶全生命周期總成本，歐馬可從保內(nèi)服務(wù)向全生命周期（TCO）轉(zhuǎn)型，圍繞客戶全生命周期的客戶需求進行分析，并根據(jù)客戶不同用車階段的差異性訴求，針對不同的客戶群體采取差異化的滿意度管理方法。其中，針對保外客戶的服務(wù)需求，歐馬可不僅推出了延保服務(wù)、二手車服務(wù)等政策，更制定相應(yīng)措施為客戶提供增值服務(wù)，提升用戶的價值體驗。
而針對環(huán)衛(wèi)類、政府類和快遞行業(yè)類客戶，歐馬可從“事后保障”向“事前預防”服務(wù)轉(zhuǎn)型，把車輛問題消滅在萌芽中，確保車輛隨時處于良好的運營狀態(tài)。此外，歐馬可在服務(wù)好車的同時，更為客戶提供迷人服務(wù)，以人性化關(guān)懷服務(wù)好“人”。針對節(jié)前、節(jié)后運輸業(yè)務(wù)繁忙的特點，歐馬可特別打造了“暖心行動”，以24小時的守護，無虞響應(yīng)用戶需求，在提升客戶滿意度的同時，為用戶持續(xù)打造一路無憂的暖心服務(wù)。
2019年歐馬可依托五大服務(wù)轉(zhuǎn)型，為用戶打造了“線上下單+移動服務(wù)+主動服務(wù)+門店服務(wù)”的多元化維修服務(wù)模式，以可定制、易獲取的專業(yè)服務(wù)，為用戶高效運營保駕護航。
主大計者，必執(zhí)簡以御繁。為了進一步滿足用戶的切實需求，歐馬可在每月7日推出“服務(wù)體驗日”活動。活動當天保外維修或定?？蛻?，不僅工時費享受八折優(yōu)惠，還會贈送會員積分。在線下鉅惠服務(wù)的同時，線上同步推出評價抽獎、發(fā)帖有禮、薦購獎勵等有獎活動，服務(wù)體驗日進站客戶，使用福田e家APP對服務(wù)站服務(wù)進行評價或?qū)Ψ?wù)日活動發(fā)表意見或建議，即可抽取驚喜大禮！通過福田e家APP成功推薦新客戶購買歐馬可產(chǎn)品，除了薦購獎勵200元/臺，更有額外驚喜！此外，參加過服務(wù)體驗日活動的客戶發(fā)帖且點擊量的前10名客戶即可精美車模一個。
【服務(wù)體驗日——為用戶講解維保知識】
運籌帷幄，決勝千里之外。以全新超級卡車平臺革新中輕卡行業(yè)產(chǎn)品氣象的福田歐馬可，在服務(wù)領(lǐng)域，同樣矩步垂范，不斷以創(chuàng)新延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)體驗。前瞻未來，歐馬可未雨綢繆，始終立足“滿足客戶需求”戰(zhàn)略，將提供高品質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)追求，主動進化為提供整體解決方案的新階段，從車輛全生命周期出發(fā)，致力提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支持、配件保障等能力，為用戶創(chuàng)造更大價值，以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標準，打造高端中輕卡乃至整個商用車行業(yè)服務(wù)新標桿。 |
