配文：東風(fēng)輕型車(chē)加大服務(wù)培訓(xùn)力度，強(qiáng)化提高服務(wù)人員技能
【本網(wǎng)訊】作為對(duì)東風(fēng)輕型車(chē)“滿(mǎn)載信賴(lài)”品牌價(jià)值體系的踐行和深化，真心為客戶(hù)、美好為客戶(hù)、滿(mǎn)意為客戶(hù)的東風(fēng)輕型車(chē)“真美滿(mǎn)”服務(wù)品牌自煥新以來(lái)，在業(yè)內(nèi)掀起一場(chǎng)新的服務(wù)變革，客戶(hù)體驗(yàn)獲得多維度提升。
來(lái)自第三方的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)輕型車(chē)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度躍居行業(yè)第二。
近期，隨著“雙十一”消費(fèi)日和“感恩節(jié)”的來(lái)臨，自11月1日至12月11日，東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司（東風(fēng)汽車(chē)股份）又推出了系列暖心的服務(wù)活動(dòng)。
據(jù)悉，東風(fēng)輕卡客戶(hù)通過(guò)“東風(fēng)汽車(chē)惠享平臺(tái)”預(yù)約服務(wù)，可享受三大權(quán)益：一是“提前安全檢查”，用戶(hù)到東風(fēng)輕型車(chē)4S店或服務(wù)站對(duì)車(chē)輛電控系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、后處理系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、底盤(pán)系統(tǒng)和電器暖風(fēng)系統(tǒng)等6大重要系統(tǒng)進(jìn)行安檢；二是“一鍵呼叫救援”，用戶(hù)如遇到困難，只要輕按一下呼叫鍵，就可以得到100%“有急必救”，全天候、多方位，無(wú)論你在哪里，救援人員都會(huì)在2小時(shí)內(nèi)趕到，且全程監(jiān)控，服務(wù)到位，包你滿(mǎn)意；三是每個(gè)車(chē)主可使用50-150元服務(wù)抵扣劵，在享受周全服務(wù)的同時(shí)，也為客戶(hù)帶來(lái)福利。此活動(dòng)在全國(guó)292家4S店和45個(gè)服務(wù)站同時(shí)全面啟動(dòng)。
為真正做到“一切圍繞客戶(hù)，一切為客戶(hù)滿(mǎn)意”，將“真美滿(mǎn)”服務(wù)品牌落地，東風(fēng)汽車(chē)股份在探索和實(shí)踐中有了以下幾方面的深刻認(rèn)識(shí)：一是加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式；二是完善客戶(hù)關(guān)系管理，提升服務(wù)滿(mǎn)意度；三是構(gòu)建輕卡用戶(hù)預(yù)防維護(hù)體系，提高整車(chē)出勤率；四是加大服務(wù)終端的培訓(xùn)力度，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化提高服務(wù)人員技能等。
從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”、從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)服務(wù)”、從“滿(mǎn)足期待”到“超越期待”，在輕型車(chē)領(lǐng)域深耕細(xì)作了20余年的東風(fēng)汽車(chē)股份，以品質(zhì)打造為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品推出為載體，以能力提升為核心，著力全體系服務(wù)建設(shè)，致力于為用戶(hù)帶來(lái)更好、更值、更完善的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。
用規(guī)范化管理贏得口碑
配文：精準(zhǔn)服務(wù)讓客戶(hù)體驗(yàn)超值
當(dāng)前，相對(duì)于國(guó)內(nèi)物流業(yè)快速發(fā)展和排放標(biāo)準(zhǔn)不斷升級(jí)帶來(lái)產(chǎn)品更新迭代加劇，輕卡行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展卻相對(duì)滯后，用戶(hù)需求與服務(wù)商提供的服務(wù)之間存在差距的矛盾日益突出。
怎樣破解這一棋局？東風(fēng)汽車(chē)股份堅(jiān)持“兩手抓、兩手硬”：一手抓產(chǎn)品升級(jí)換代，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，力將產(chǎn)品質(zhì)量做到行業(yè)第一；一手抓全價(jià)值鏈服務(wù)體系的提升和完善，為用戶(hù)帶來(lái)物超所值的用車(chē)體驗(yàn)。
首先，經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。在服務(wù)升級(jí)過(guò)程中，東風(fēng)輕型車(chē)著重在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面實(shí)施了多項(xiàng)改善優(yōu)化，品牌形象提升明顯。對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站進(jìn)行外部店面形象、LOGO墻、內(nèi)部布局和操作流程等統(tǒng)一改造升級(jí)，為客戶(hù)提供類(lèi)似乘用車(chē)的服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)于不同經(jīng)營(yíng)個(gè)體的升級(jí)能力差異，東風(fēng)汽車(chē)股份會(huì)對(duì)資金困難的經(jīng)銷(xiāo)商給予融資等政策支持，幫助其解決問(wèn)題，建立標(biāo)準(zhǔn)化4S店；對(duì)外出車(chē)輛做統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)，達(dá)到到達(dá)快、可視化的服務(wù)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，并且全程由東風(fēng)輕型車(chē)惠悅服務(wù)平臺(tái)監(jiān)管。
其次，以高標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。如今行業(yè)形勢(shì)與客戶(hù)形態(tài)都發(fā)生了很大變化，亟需輕卡廠家進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的轉(zhuǎn)型。尤其是，隨著組織型客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)物流用戶(hù)比例增加，用戶(hù)對(duì)車(chē)輛專(zhuān)屬定制服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的需求明顯增多。為此，依據(jù)“真美滿(mǎn)”服務(wù)品牌要求，東風(fēng)汽車(chē)股份強(qiáng)化了精準(zhǔn)服務(wù)要求，讓客戶(hù)體驗(yàn)超值，讓客戶(hù)出行無(wú)憂(yōu)，讓客戶(hù)生活更美好。
再者，把“滿(mǎn)意”深深刻在客戶(hù)心里。一是“推進(jìn)渠道升級(jí)”，調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)模，一方面大力扶持經(jīng)銷(xiāo)商向4S店經(jīng)銷(xiāo)方向轉(zhuǎn)型，另一方面對(duì)于現(xiàn)有4S店，著重提升服務(wù)質(zhì)量；二是“實(shí)施1+N策略”，以4S店經(jīng)銷(xiāo)商為核心，整合打造更強(qiáng)的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)，形成垂直的網(wǎng)絡(luò)渠道分工；三是“樹(shù)立服務(wù)形象”，制定包括店面人員、服務(wù)車(chē)、流程在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)；四是“增強(qiáng)保障能力”，用更強(qiáng)的檢測(cè)、維修硬件實(shí)力和維修能力，實(shí)現(xiàn)“一次修好”的目標(biāo)；五是“科學(xué)儲(chǔ)備配件”，將常用維修保養(yǎng)材料按區(qū)域量化分配，縮短客戶(hù)等待時(shí)間；六是“收集客戶(hù)反饋”，啟用“東風(fēng)惠享平臺(tái)”交付評(píng)價(jià)，針對(duì)性地提高售后服務(wù)質(zhì)量，全面提高售后保障水平。
同時(shí)，東風(fēng)汽車(chē)股份著眼未來(lái)戰(zhàn)略，全面布局后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，其旗下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)公司整合東風(fēng)輕卡整車(chē)服務(wù)和零部件資源，于近日成立后市場(chǎng)事業(yè)部，業(yè)務(wù)向一線(xiàn)下沉，為整車(chē)提供快速的服務(wù)和配件保障，運(yùn)營(yíng)體系從費(fèi)用單元向收益單元轉(zhuǎn)型，并將開(kāi)發(fā)具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，提高效率、創(chuàng)新價(jià)值，以整體解決方案滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升整車(chē)商品競(jìng)爭(zhēng)力?？梢灶A(yù)見(jiàn)，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)將是東風(fēng)輕型車(chē)未來(lái)的一塊獲利增長(zhǎng)空間。
好的服務(wù)帶來(lái)好的口碑，現(xiàn)在回到東風(fēng)輕型車(chē)4S店維修保養(yǎng)的客戶(hù)越來(lái)越多，甚至于其它品牌的輕型車(chē)也來(lái)“親自”體驗(yàn)。
用全價(jià)值鏈服務(wù)提升市占率
配文：東風(fēng)輕型車(chē)石家莊惠和以服務(wù)促銷(xiāo)售
從產(chǎn)品規(guī)劃、生產(chǎn)制造，到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)全價(jià)值鏈，東風(fēng)汽車(chē)股份始終“向客戶(hù)而生”，不管是看車(chē)、購(gòu)車(chē)、換車(chē)、用車(chē)或是修車(chē)、保養(yǎng)中，聚焦客戶(hù)，全生命周期滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。在“真美滿(mǎn)”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，快速提高精準(zhǔn)性和及時(shí)性。在硬件配套方面，東風(fēng)輕型車(chē)對(duì)每家服務(wù)站和二網(wǎng)配備檢測(cè)工具，實(shí)現(xiàn)指定產(chǎn)品診斷工具的全覆蓋；保養(yǎng)維修方面，建立限時(shí)完修機(jī)制，搭建智能診修平臺(tái)。
管窺一斑。作為東風(fēng)輕型車(chē)在石家莊乃至河北省最大的一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，東風(fēng)汽車(chē)石家莊惠和店具有代表性，整個(gè)大廳有1000多平米，在售的所有商品車(chē)都放在室內(nèi)，太陽(yáng)曬不著，雨水淋不著，冬不冷、夏不熱，客戶(hù)選車(chē)更有耐心，而銷(xiāo)售人員除了詳細(xì)介紹車(chē)輛信息，還提供不同金融方案，讓客戶(hù)心中有數(shù)，一目了然。
東風(fēng)惠和在當(dāng)?shù)負(fù)碛?個(gè)全資服務(wù)站，分別位于石家莊南北兩個(gè)區(qū)域，并建有配套的配件儲(chǔ)備庫(kù)以及1家零部件銷(xiāo)售門(mén)店。每座服務(wù)站日常至少可滿(mǎn)足9輛車(chē)同時(shí)維修；配套的配件儲(chǔ)備庫(kù)除了儲(chǔ)備各種配件總成外，還根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌?chē)型的保有量，大規(guī)模地儲(chǔ)備了易損件，確保用戶(hù)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后，配件及時(shí)供應(yīng)；為了更加全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶(hù)，他們還指派銷(xiāo)售骨干4人，成立2個(gè)小組，立足石家莊，輻射河北省南、北各8個(gè)縣區(qū)，鋪設(shè)微卡二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)11家，多利卡二級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)13家，多利卡D9、D12等二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商5家，為用戶(hù)購(gòu)車(chē)提供更多便捷服務(wù)，并協(xié)助用戶(hù)處理上牌、維修保養(yǎng)等事務(wù)，切實(shí)提升客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意度。
鑒于石家莊物流配貨車(chē)輛東風(fēng)輕型車(chē)占比高達(dá)70%，尤其是東風(fēng)多利卡占比更高的現(xiàn)狀，在維修保養(yǎng)上他們更是兢兢業(yè)業(yè)全力以赴。該4S店一共有16個(gè)維修技師，都是5年以上的修車(chē)?yán)鲜?，?chē)一到這里，他們會(huì)用最快的速度為客戶(hù)修好，為客戶(hù)節(jié)約時(shí)間和成本。
勤耕耘帶來(lái)豐碩成果。東風(fēng)石家莊惠和店年度計(jì)劃銷(xiāo)車(chē)1700輛，時(shí)間剛過(guò)半時(shí)，該店銷(xiāo)量已達(dá)1100輛。銷(xiāo)量佐證了該店魅力所在，客戶(hù)見(jiàn)識(shí)到了東風(fēng)輕卡過(guò)硬的品質(zhì)，以及“真美滿(mǎn)”服務(wù)品牌的實(shí)力。
用真誠(chéng)服務(wù)贏得客戶(hù)信賴(lài)
對(duì)服務(wù)及時(shí)性、體驗(yàn)高滿(mǎn)意度的追求，促使東風(fēng)輕型車(chē)著重對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量、質(zhì)量與規(guī)模進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。對(duì)于一網(wǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，大力扶持其向集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的4S店方向發(fā)展；對(duì)于二網(wǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，逐步啟動(dòng)1+N策略，以4S店為核心，強(qiáng)化4S店對(duì)二網(wǎng)的指導(dǎo)和管理，整合打造更強(qiáng)的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)，形成垂直的網(wǎng)絡(luò)渠道分工。
周全服務(wù)贏得客戶(hù)信賴(lài)。
湖北當(dāng)陽(yáng)新星服務(wù)站正式轉(zhuǎn)型銷(xiāo)售、服務(wù)一體化4S店，為更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求，他們簽訂了宜昌德豐經(jīng)銷(xiāo)商二網(wǎng)。這次轉(zhuǎn)型升級(jí)，使得當(dāng)陽(yáng)新星服務(wù)站深耕市場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)10年所沉淀下來(lái)的良好口碑和客戶(hù)資源得到最大發(fā)揮，來(lái)維修的客戶(hù)需要提升預(yù)約。
細(xì)微之處見(jiàn)精神。今年元旦，新星服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)來(lái)到某部隊(duì)，為客戶(hù)提供軍車(chē)檢修服務(wù)，排查車(chē)輛故障隱患。后來(lái)新冠疫情爆發(fā)，而該部隊(duì)又身處疫區(qū)，用車(chē)需求激增，但所有車(chē)輛都提前檢修過(guò)，在繁忙使用中沒(méi)有一輛車(chē)出現(xiàn)故障，幫助子弟兵圓滿(mǎn)完成了各項(xiàng)任務(wù)。此一戰(zhàn)，當(dāng)陽(yáng)新星服務(wù)站憑借專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)，將服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成了訂單:近日，該部隊(duì)直接向當(dāng)陽(yáng)新星首批采購(gòu)了3輛東風(fēng)多利卡D9，并同步達(dá)成了服務(wù)戰(zhàn)略合作協(xié)議。
好產(chǎn)品、好服務(wù)也必然帶來(lái)新客戶(hù)。5個(gè)月前提過(guò)車(chē)的肖師傅又來(lái)購(gòu)車(chē)了。為什么又選擇在新星服務(wù)站購(gòu)車(chē)？他的回答很樸實(shí)：“我以前開(kāi)的是一臺(tái)搭載日產(chǎn)NISSAN動(dòng)力的東風(fēng)凱普特倉(cāng)欄車(chē)，平時(shí)跑山路比較多，從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)故障。平時(shí)拉蔬菜，車(chē)上經(jīng)常粘的到處都是樹(shù)葉、雜草和污泥，我每次進(jìn)站做維保時(shí)，他們不僅認(rèn)真檢修車(chē)輛，而且會(huì)免費(fèi)把車(chē)子洗得干干凈凈，比我花錢(qián)去外面洗的都好！”
近些年，肖師傅做起了東風(fēng)輕卡免費(fèi)“代言人”。和他認(rèn)識(shí)的朋友都把車(chē)開(kāi)到新星服務(wù)站做定點(diǎn)保養(yǎng)。經(jīng)他推薦，已經(jīng)有三四個(gè)朋友在這里買(mǎi)了新車(chē)，據(jù)說(shuō)肖師傅還打算組織一個(gè)貨運(yùn)車(chē)隊(duì)……
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年該服務(wù)站共銷(xiāo)車(chē)13輛，今年前10月已售車(chē)40多輛，是去年銷(xiāo)售的幾倍。
業(yè)內(nèi)有一條“至理名言”：第一輛車(chē)是靠銷(xiāo)售賣(mài)出去的，第二輛車(chē)則是靠服務(wù)賣(mài)出去的。在致力于打造售前、售中、售后品牌服務(wù)中，東風(fēng)汽車(chē)股份將“真美滿(mǎn)”服務(wù)做到極致，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)和車(chē)企的魚(yú)水關(guān)系，相互成長(zhǎng)，彼此成就。 |
